Herausforderung des Kunden
Entwicklung einer Kontaktstrategie entlang der Customer Experience mit Telefonie, E-Mail und Onlinestore als Key Touchpoints
Einsatz von analytischen Verfahren und Berücksichtigung von Markt Research Erkenntnissen bei der Gestaltung der Kundensegmente
Kampagnengestaltung mit Kontaktkombinationen und einem praktikablen Betreuungskonzept
Analyse der erfolgreichsten Kontaktanlässe zur Generierung von Uplifts >0,5%
STRANGE Vorgehen
Entlang des STRANGE Vorgehensmodells Entwicklung und Design von Serviceprozessen zur Markteinführung und –bearbeitung
Dabei wurde im Scrumverfahren (STRANGE Scrummaster) der Einsatz von analytischen Modellen im Ersatzwagen- und Zweitwagenbedarf entlang der Customer Journey Landkarte entwickelt
Strukturiertes Vorgehen in Zusammenarbeit mit Market Research zur Weiterentwicklung der Kundensedcards (Produktservice-Entwicklung) und Kundensegmentierung
Kernergebnisse
Im CRM Onlineportal wurde für alle Retailer das Handbuch Kontaktstrategie inklusive der komplett beschriebenen Kampagnen und Kampagnenleitfäden hochgeladen
Das Best Customer Experience Konzept wurde deutschlandweit ausgerollt
Beratungsleistungen für Vertrieb und -steuerung zur Stärkung der Zusammenarbeit und Vernetzung der relevanten Stakeholder
Erfolgreiche Umsetzung in time und in budget
Umsetzen digitaler Lösungen im operativen und analytischen CRM (Digitalisierungs-Architekturen, -Prozesse und Customer Experience Design)
Aktiver Einsatz von Tools wie Siebel, SalesForce + Analytictools
Erfolgreiche Übersetzung zwischen Fachbereichen und IT
Mehrwert durch STRANGE
Durch die erfolgreiche Übersetzung zwischen Fachbereichen und IT und die starke Vernetzung aller relevanten Stakeholder konnte ein hohes Akzeptanzlevel erzeugt werden
Comments