• STRANGE Consult

Kontaktstrategie-Entwicklung und Servicedesign für Flottenkunden – Leuchtturmprojekt für Daimler AG

Herausforderung des Kunden

  • Entwicklung einer Kontaktstrategie entlang der Customer Experience mit Telefonie, E-Mail und Onlinestore als Key Touchpoints

  • Einsatz von analytischen Verfahren und Berücksichtigung von Markt Research Erkenntnissen bei der Gestaltung der Kundensegmente

  • Kampagnengestaltung mit Kontaktkombinationen und einem praktikablen Betreuungskonzept

  • Analyse der erfolgreichsten Kontaktanlässe zur Generierung von Uplifts >0,5%

STRANGE Vorgehen

  • Entlang des STRANGE Vorgehensmodells Entwicklung und Design von Serviceprozessen zur Markteinführung und –bearbeitung

  • Dabei wurde im Scrumverfahren (STRANGE Scrummaster) der Einsatz von analytischen Modellen im Ersatzwagen- und Zweitwagenbedarf entlang der Customer Journey Landkarte entwickelt

  • Strukturiertes Vorgehen in Zusammenarbeit mit Market Research zur Weiterentwicklung der Kundensedcards (Produktservice-Entwicklung) und Kundensegmentierung

Kernergebnisse

  • Im CRM Onlineportal wurde für alle Retailer das Handbuch Kontaktstrategie inklusive der komplett beschriebenen Kampagnen und Kampagnenleitfäden hochgeladen

  • Das Best Customer Experience Konzept wurde deutschlandweit ausgerollt

  • Beratungsleistungen für Vertrieb und -steuerung zur Stärkung der Zusammenarbeit und Vernetzung der relevanten Stakeholder

  • Erfolgreiche Umsetzung in time und in budget

  • Umsetzen digitaler Lösungen im operativen und analytischen CRM (Digitalisierungs-Architekturen, -Prozesse und Customer Experience Design)

  • Aktiver Einsatz von Tools wie Siebel, SalesForce + Analytictools

  • Erfolgreiche Übersetzung zwischen Fachbereichen und IT

Mehrwert durch STRANGE

  • durch die erfolgreiche Übersetzung zwischen Fachbereichen und IT und die starke Vernetzung aller relevanten Stakeholder konnte ein hohes Akzeptanzlevel erzeugt werden

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