Herausforderung des Kunden
Die Pilotierung der zentralen CCC Telefonie muss mind. 6 Monate dauern und benötigt 3 Monate Vorbereitung
Parallele Initialisierung der Konzeption und IT-Integration
Automatisierte Schnittstellen werden im Pilot voraussichtlich nicht zur Verfügung stehen, wodurch ein erhöhter Workload im Retail entsteht
Call-Center muss als begeisterungsfähiger Markenbotschafter auftreten
STRANGE Vorgehen
Entlang des STRANGE Vorgehensmodells Entwicklung und Design von Serviceprozessen zur Markteinführung und -bearbeitung. Dabei wurde im Scrumverfahren (STRANGE Scrummaster) der Einsatz von analytischen Modellen im Ersatzwagen- und Zweitwagenbedarf entlang der Customer Journey Landkarte entwickelt
Strukturiertes Vorgehen in Zusammenarbeit mit Market Research zur Weiterentwicklung der Kundensedcards (Produktservice-Entwicklung) und Kundensegmentierung
IT-Transformation der Daten und Prozesse in vorhandene Systeme Sales und Service, Entwicklung eines Salesfunnels mit gemeinsamen Daten
Prozessmodellierung und Serviceentwicklung, Trainings- und Markenbotschafterkonzeption
Kernergebnisse
Langfristiger Sales Uplift durch strukturierte und professionelle, telefonische Kundenbetreuung
Aufbau und Betrieb eines zentralen CCC in einer eigenen GmbH - Weiterführende Synergieeffekte durch Zentralisierung Inbound, Outbound und Online-Store
Ausrollen des CCC Angebotes für alle Daimler Retailhändler
Mehrwert durch STRANGE
Kontaktstrategie-Entwicklung mit 360° Kundenblick und Analytics-Methodeneinsatz
Sales- und serviceübergreifende Kampagnengestaltung