• STRANGE Consult

Best Customer Experience – Customer Contact Center – Leuchtturmprojekt für Retail Daimler

Herausforderung des Kunden

  • Die Pilotierung der zentralen CCC Telefonie muss mind. 6 Monate dauern und benötigt 3 Monate Vorbereitung

  • Parallele Initialisierung der Konzeption und IT-Integration

  • Automatisierte Schnittstellen werden im Pilot voraussichtlich nicht zur Verfügung stehen, wodurch ein erhöhter Workload im Retail entsteht

  • Call-Center muss als begeisterungsfähiger Markenbotschafter auftreten

STRANGE Vorgehen

  • Entlang des STRANGE Vorgehensmodells Entwicklung und Design von Serviceprozessen zur Markteinführung und -bearbeitung. Dabei wurde im Scrumverfahren (STRANGE Scrummaster) der Einsatz von analytischen Modellen im Ersatzwagen- und Zweitwagenbedarf entlang der Customer Journey Landkarte entwickelt

  • Strukturiertes Vorgehen in Zusammenarbeit mit Market Research zur Weiterentwicklung der Kundensedcards (Produktservice-Entwicklung) und Kundensegmentierung

  • IT-Transformation der Daten und Prozesse in vorhandene Systeme Sales und Service, Entwicklung eines Salesfunnels mit gemeinsamen Daten

  • Prozessmodellierung und Serviceentwicklung, Trainings- und Markenbotschafterkonzeption

Kernergebnisse

  • Langfristiger Sales Uplift durch strukturierte und professionelle, telefonische Kundenbetreuung

  • Aufbau und Betrieb eines zentralen CCC in einer eigenen GmbH - Weiterführende Synergieeffekte durch Zentralisierung Inbound, Outbound und Online-Store

  • Ausrollen des CCC Angebotes für alle Daimler Retailhändler

Mehrwert durch STRANGE

  • Kontaktstrategie-Entwicklung mit 360° Kundenblick und Analytics-Methodeneinsatz

  • Sales- und serviceübergreifende Kampagnengestaltung

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